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Kontraktlogistik

Geprüfte Exzellenz

05.07.2018

Grundlage wirtschaftlichen Erfolgs ist der zufriedene Kunde. Werden seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen, ist der gesamte Dienstleistungsprozess gelungen. Mit „Logistics Excellence“ nimmt die ZUFALL logistics group die eigenen Prozesse unter die Lupe, um Standards in den einzelnen Logistik Centern zu etablieren. Das Ziel: dem Kunden bedarfsgerechte Lösungen bieten und ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten.

Ob in der Bäckerei, beim Maßschneider oder in der Logistik: Jeder Kunde hat ganz eigene Wünsche und Vorstellungen von einer Dienstleistung. Während Brötchen aber im Allgemeinen schnell gekauft sind, umfasst eine passgenaue Dienstleistung in der Kontraktlogistik vielfältige Maßnahmen, die wie die Rädchen eines Uhrwerks ineinandergreifen. „Deshalb stellen wir höchste Ansprüche an unsere Prozesse und die organisatorischen Rahmenbedingungen in der Logistik“, erklärt Jürgen Wolpert, Gesch.ftsführer der Unternehmensgruppe. Logistics Excellence ist also eine Art freiwillige Selbstkontrolle im Rahmen des bestehenden Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001. Ziel ist es, in Audits standortübergreifendeLeistungskennzahlen, sogenannte Key Performance Indicators (KPI), aus den verschiedenen Bestandteilen der Lagerinfrastruktur, der Prozesse und der Rubrik „Mensch und Technik“ zu erhalten. Mit diesen misst das Unternehmen Status und Fortschritt wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren in den Logistik Centern. Bei den Prozessen sind es Kennzahlen, die für jeden Logistikstandort gelten und deshalb miteinander vergleichbar sind. „Für uns geht es außerdem darum, mit Hilfe der Kennzahlen die für die jeweiligen Kundenansprüche idealen Logistik Center zu ermitteln“, sagt Jürgen Wolpert.

Aufgrund der so gewonnenen Daten kann der Logistikdienstleister jedem Kunden ein maßgeschneidertes Dienstleistungspaket schnüren. Der eigene Anspruch ist dabei sehr hoch: „Kundenfreundlichster Logistikdienstleister sind wir nur, wenn wir unsere Verfahren und Strukturen regelmäßig überprüfen“, erklärt Jürgen Wolpert. „Das tun wir mit Logistics Excellence proaktiv und transparent.“

EFQM-Modell als Leitbild 

Die ZUFALL logistics group hat sich an der European Foundation for Quality Management – kurz EFQM – orientiert. Interne Auditoren bewerten dabei im Jahresturnus alle Logistik Center und kategorisieren sie entsprechend ihren Leistungsmerkmalen. „EFQM hilft beim Aufbau und bei der Weiterentwicklung von Managementsystemen“, berichtet Gunnar Heunisch, Zentralleiter Qualitäts- und Umweltmanagement. Die Audits ermöglichen ZUFALL zweierlei: Sie untersuchen zum einen, ob der überprüfte Unternehmensbereich seine Finanzziele erreicht hat und ausfallsichere sowie robuste Prozesse garantiert und ob die Kunden zufrieden sind. Zudem spielen Umweltbelange und gesellschaftspolitische Fragen eine Rolle, ebenso wie die Mitarbeiterentwicklung. Zum anderen zeigen sie  „Mittel und Wege“ für ZUFALL auf, geben also Hinweise darauf, mit Hilfe welcher Strategie die Ergebnisse erreicht werden sollen. Der Logistikdienstleister wertet die gewonnenen Daten in regelmäßigen Qualitätsgesprächen mit den Kunden aus. „Wir fragen, was gut läuft, analysieren aber auch, wo wir uns verbessern können“, sagt Jürgen Wolpert.

Wie bei Hotels: Fünf Sterne sind exquisit

Die Ergebnisse der Auditierungen werden mit Hilfe eines Sterne-Systems abgebildet. Ein oder zwei Sterne heißen: „Basisanforderung erfüllt“. Für Produkte von geringerem Wert eine saubere und sichere Lösung. Ein Unternehmen, das sensible elektronische Bauteile einlagern, kommissionieren und verpacken lässt, wird sicher ein Logistik Center mit höherer Klassifizierung wählen. Zudem können branchentypische Grundregeln oder gesetzliche Vorschriften wie das Getrennthaltungsgebot bei Gütern wie Lebensmitteln und Pharmazeutika oder das Luftsicherheitsgesetz bei Luftfracht eine ausschlaggebende Rolle für die Wahl des Qualitätsstandards spielen. Jürgen Wolpert verdeutlicht das anhand des Beispiels Diebstahlschutz: Ist ein Betriebsgelände durch einen zwei Meter hohen Zaun gesichert, erfüllt es die minimalen Ansprüche an Sicherheit. In einem hoch bewerteten Logistik Center werden die Flächen darüber hinaus rund um die Uhr videoüberwacht. Manchmal sind die Excellence-Experten über das Ziel hinausgeschossen, gibt er freimütig zu. Im Testlauf von „Logistics Excellence“ hat ZUFALL gelernt, dass die Prozessbeschreibungen bei einem Fünfsternesystem teilweise zu kompliziert werden. „Mit dem Symbol des Schlosses haben wir uns für eine Darstellung entschieden, mit der man zwangsläufig Sicherheit verbindet. Ein Schloss bedeutet Basisausstattung, drei Schlösser symbolisieren – gemessen an der Sicherheitsfrage – hohe Sicherheit“, so der Geschäftsführer. 

Letztlich folgt Logistics Excellence dem Best-Practice-Prinzip: „Wenn ein Logistik Center in einem bestimmten Bereich einen tollen Job macht, sollen die anderen davon lernen können“, erklärt Ringo Bernhardt, verantwortlich für Projektorganisation in der ZUFALL logistics group. „Wir teilen auf diese Weise gute Ideen in der Unternehmensgruppe. Mit Logistics Excellence wollen wir unsere Stärken deutlich kennzeichnen und gemeinsame Standards etablieren.“

 

Nähere Informationen zum EEFQMExcellence-Modell erhalten Sie hier: www.efqm.de/kriterienmodell.html